杭州飲食旅店業行規行約(試行)
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第一章 總 則
第一條為規范本市飲食業、旅店業經營行為，強化行業自律機制，按照誠信準則，維護消費者與經營者的合法權益，建立良好的經營秩序，促進行業的健康發展，杭州飲食旅店業同業公會依據國家有關法律、法規，為彌補有關法律、法規規定之外的有關民事責任，特制定《杭州飲食旅店業行規行約》（以下簡稱《行規行約》）。
第二條飲食旅店業是指本市行政區域內開辦的各種經濟性質的酒店、旅店，酒店含酒家、菜館、快餐店、面館、小吃店、餐廳等；旅店含賓館、山莊、飯店、旅社、招待所等（以下簡稱酒店、旅店）。
第三條 飲食旅店業應遵守國家有關法律、法規和規章，遵守社會道德規范，誠信經營，維護行業的聲譽。
第四條 本《行規行約》的施行，接受杭州市貿易局、杭州市工商聯指導與管理。
第五條 本《行規行約》適用于杭州飲食旅店業同業公會會員企業，尚未加入同業公會的酒店、旅店可參照執行。
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第二章 行業規范有關約定
第一節 一般約定
第六條 酒店、旅店要開展“優質商品，優良服務，優美環境，優秀形象，讓消費者滿意”活動，努力爭創“百城萬店無假貨”活動示范店、示范柜組。
第七條 酒店、旅店要樹立整體觀念，發揮行業優勢，加強協作，增進友誼，開展公平、公正有序的競爭。
第八條酒店、旅店要履行《中華人民共和國消費者權益保護法》及浙江省實施辦法等有關法律、法規規定的義務，保障消費者權益。消費者也應尊重酒店、旅店企業的勞動，依法行使權利。
第九條 酒店、旅店要為消費者提供安全的消費環境、經營場所、服務設施，店堂裝潢、商品陳列等應符合保障人身、財產安全的要求。
第十條 酒店、旅店要執行國家和地方的環保法律法規，建立環保責任制。采取必要的污染防治設施，保證廢水、廢氣、噪聲排放達到標準。
第十一條 酒店、旅店要制定商品或服務的合理價格，實行明碼標價，項目規范齊全，并在醒目處公布。不準在標價之外加價出售商品、提供服務。
第十二條酒店、旅店要遵循公平、合法和誠信的原則，禁止利用不正當的標價行為和價格手段進行價格欺詐（如虛假定價、模糊定價、打著降價的幌子行漲價之實），或進行低價傾銷（如低于成本銷售、發高額回扣促銷等）。
 第十三條 酒店、旅店遇有下列情況者可不予接待：
⑴攜帶危害安全物品入店的；
⑵從事違法活動的；
⑶影響酒店、飯店形象的（如攜帶寵物等）；
⑷無支付能力或曾有過逃帳記錄的；
⑸法律、法規規定的其他情況。
第二節 行業約定
（一）飲食業
第十四條酒店要貫徹落實《中華人民共和國食品衛生法》和《餐飲業食品衛生管理辦法》有關規定，餐廳、廚房面積布局合理，內外環境整潔，嚴格執行食品衛生“五四”制度（即：由原料到成品實行“四不”，食品存放實行“四隔離”，用（食）具實行“四過關”，環境衛生采取“四定”，個人衛生做到“四勤”）；食品生產經營人員每年進行健康檢查和衛生知識培訓，新從業人員先體檢、培訓，取得健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗。
第十五條酒店采購的原材料、食品、飲料、酒等應符合國家或行業質量標準，索取產品合格證明，禁止使用腐爛變質和超過保質期限的原料和食品，冷菜熟食嚴禁外購，銷售不摻假、摻雜，不以次充好。重大外事活動與大型宴會須按規定搞好食品留樣。
第十六條 酒店要貫徹《野生動物保護法》，提高野生動物保護意識，不得經營明令禁止的野生動物及其制成品。
第十七條 酒店使用國家規定的計量器具，定期進行計量檢定，以法定計量單位作為結算依據。銷售時不得拒絕消費者對計量的復核。
第十八條酒店在執行明碼標價中，要在菜譜和價目表上，明示經營的食品、菜肴、酒水和有關商品的價格與規格，以及提供有關服務的收費，做到有貨有價，一貨一簽，貨簽對位。時令菜肴應標明當日價格。消費結算時，須提供消費清單。
第十九條 酒店可謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳享用，告示設置于餐廳的顯著位置。
（二）旅店業
第二十條 旅店要搞好服務規范化，即儀表儀容規范、禮貌語言規范、店容店貌規范、治安保衛規范、接待服務規范等，使旅客有賓至如歸之感。
第二十一條 旅店收費要明碼標價，總服務臺懸掛物價部門監制的價目表。如給予客人房價折扣，應書面約定。
第二十二條旅店客房收費以“間/夜”為計算單位（鐘點房除外）。即按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后，18時以前辦理退房手續者，可加收半天房費；次日18時以后退房者，可加收一天房費。
第二十三條 旅店在辦理客人入住手續時，應當按照國家有關規定，要求客人出示有效證件，并如實登記。
第二十四條 旅店要對客人貴重物品保管服務作出書面規定，并在辦理入住登記時予以提示。當填寫貴重物品寄存單后，免費提供24小時保管服務。
第二十五條 旅店保管客人一般物品時，應檢查包裝是否完好、安全，詢問有無違禁品，并經雙方當面確認后，簽發行李寄存牌。
第二十六條 旅店有義務提請客人在客房內遵守國家有關規定，對違反規定造成旅店損失的，可要求對方承擔相應的賠償責任。
第二十七條 旅店有義務告示客人愛護旅店的財物，由于人為原因造成損壞的，可要求住客承擔賠償責任。
第二十八條 旅店要重視內外環境和客房衛生，保持日常整潔，床上用品一客一換，常住客人三天一換，茶具等應嚴格消毒。
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第三章 消費糾紛處理
第二十九條 酒店因食品或菜肴質量達不到規定的標準，要給予更換或退款。數量不足的應給予補足，無法補足的，應按比例減收不足部分的款項。
第三十條酒店違反《食品衛生法》及有關飲食衛生、飲用水衛生、食（飲）具消毒衛生等要求，而造成食物中毒或其他食源性疾病的，按《食品衛生法》有關條款處理。對未經衛生部門確認的食物中毒或其他食源性疾病的。要求新聞媒體不報導此類新聞，若報導必須征得同業公會、行政主管部門或新聞單位主管部門的認可。
第三十一條酒店在提供食品、菜肴、酒水時，有下列行為之一，使消費者合法權益受到損害的，應消費者合理要求增加賠償，其增加賠償的金額一般為該食品、菜肴、酒水價款的一倍。
⑴原材料變質，感官性狀異常，用不合格的肉類及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、獸、水產動物及其制品作菜肴的；
⑵食品、菜肴混有異物或被污染的（如蒼蠅、頭發絲等）；
⑶提供假冒偽劣或超過保質期限的酒水、飲料和其他商品的；
⑷以虛假的廣告宣傳或說明，欺騙、誤導消費者的；
⑸有其他欺詐行為的。
第三十二條酒店違反《食品衛生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾患，給他人造成損害的，應依法承擔民事賠償責任，除了依法追究刑事責任、行政責任外，還要依法承擔醫藥費、誤工工資、生活補助費等。
第三十三條 酒店、旅店要確保經營設施、設備完好和安全。對不按使用說明及員工指導操作而造成傷害的，店方不承擔責任。
第三十四條 酒店、旅店對消費者在服務場所隨身攜帶的物品，要提請消費者妥善保管，當物品遺失時，應協助消費者尋找，并向公安機關報案。
第三十五條酒店、旅店應當遵守公平、自愿的原則，不得強行銷售服務，不得設置最低消費，消費者有權拒付標明的價格之外的費用。違反這一規定而拒不改正的，可根據本《行規行約》第二十八條精神處理。
第三十六條 酒店、旅店與消費者因服務質量、收費價格、物品保管等爭議，消費者要求解決爭議時，應持有服務單據、合約憑證或能夠證明該商品、服務的證據。
第三十七條酒店、旅店與消費者因服務質量和收費價格發生爭議，需經有關部門鑒定的，其鑒定費由提議方墊付，責任方負擔。對于難以鑒定的爭議，店方要提供自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應承擔責任。
第三十八條酒店、旅店與消費者因服務質量和價格引起的爭議和糾紛，經雙方協商無效，可向同業公會或消費者協會請求調解。同業公會應在兩個工作日內進行，調解不成，可向有關職能管理部門投訴，也可向人民法院提起訴訟。
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第四章 法律責任
第三十九條 本《行規行約》如與國家制定的有關法律、法規相矛盾，以國家制定的法律、法規為準。對違反本《行規行約》的行為，依據有關法律、法規的規定進行處罰。
第四十條對違反本《行規行約》的行為，有關法律、法規對處罰機關和處罰種類、幅度有規定的，依照有關法律、法規規定執行。情節嚴重的，提請工商、衛生、物價、技監、勞動、環保等部門依法處置。
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第五章 附 則
第四十一條 本《行規行約》實際應用中產生的問題，由杭州飲食旅店業同業公會負責解釋。
第(di)四十(shi)二條 本《行規行約》自2002年9月1日起施(shi)行。 |