| 細(xi)節決定(ding)出路 餐(can)飲者如何拿捏(nie)“服(fu)務指數” |
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發布日期:
2016-05-10
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在餐飲企業的寒冬，大量品牌餐飲企業走在轉型的路上，有的堅持在品類創新上下功夫，打造品牌美譽度，有的讓利消費者，走”小而美“路線。但無論何種途徑，提供個性化、超值化服務的戰略從未被忽略。服務為本，如何獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠，超出顧客期望值，是餐飲人共同思考的問題!
用心服務，感動你，我，他。
服務 · 提高員工滿意度
服務 · 提高顧客回頭率
服務 · 提高企業營業額
走進天目湖賓館，感受用心服務：
天目湖賓館，地處國家AAAA級景區——江蘇溧陽天目湖旅游度假區內，到寧、滬、杭、蘇、錫、鎮江、揚州等城市全程高速，交通十分便利。天目湖賓館是一家集餐飲、客房、娛樂、會議于一體的五星級飯店，江蘇省十佳旅游飯店，中華餐飲名店，全國餐飲業優秀企業,榮獲中國飯店業最高榮譽—中國飯店金星獎。
天目湖賓館用心服務數據統計：收到用心做事79232件，用心管理8942件，客人表揚信7032封，其中天目湖賓館全年用心故事32457篇，用心管理2747篇，表揚信2178封。
案例一：
天目湖賓館客房部：張雪
12月23日我上早晚班，大約17:30我到樓層巡視，檢查樓層燈光開啟是否正確，因為這個時間段去用餐的客人比較頻繁，樓層上的事情相對來說也較多，我在樓層上巡視方便及時為客人提供服務。巡視到5F時看到518客人開門進房，看似一對母女，從衣著上看客人很有檔次，但是媽媽好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我協助樓層服務員幫518客人做夜床時，就特別關注此房間，看到行李柜上有一雙換下來的襪子還沒洗，我把襪子拿到工作間用香皂清洗干凈，并用干凈抹布將水吸干，晾在立體衣架上并放在房間的空調出風口處，查看房間后并沒有發現感冒藥片，我又幫客人準備了兩包板藍根，燒了一壺開水，方便客人服用，并留言告知客人氣溫下降，注意保暖，以及次日的天氣狀況。
12月24日第二天早上班會結束后，我去查看518客人是否在房間，及時把姜茶用保溫杯送到房間，客人非常感動，感謝我昨天幫她準備的感冒藥，還為其清洗了襪子，今天又送來了姜湯，真的很貼心，感覺像在家里一樣溫馨。我笑著回答：“能為您服務是我的榮幸，希望天目湖賓館是您的家外之家，以后來天目湖游玩，希望有機會再次為您服務!
案例二：
天目湖賓館營業部：董建琴
6月19日中餐，我跟蹤南京一家公司的會議用餐。在服務過程中，發現一位客人在敬酒時不小心碰到了身邊的客人，把紅酒灑在了衣服上。這位先生趕緊用毛巾擦拭著，我看的出來他很緊張那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士襯衣，然后走到客人身旁，告訴他我現在可以幫助他把衣服拿去洗衣房處理紅酒污漬，請他去洗手間換上我拿來的襯衫。那位先生聽后高興地采納了我的建議。
在去洗手間換衣服的路上，那位先生說：“這件衣服比較貴，扔了又舍不得，紅酒污漬很難處理，只能麻煩你們賓館試試看了。”由于我及時把衣服拿去處理，洗衣房阿姨很快就把衣服上的紅酒污漬處理好了。當我把洗干凈的衣服遞給了那位先生時，他驚嘆道：“還是你們酒店有辦法，真的很干凈!不僅菜肴好，服務更好!” |
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