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如何理解“客人永遠是對的”?
發布日期: 2016-04-19  
　　客人永遠是對的，是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
　　客人永遠是對的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：
　　(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當的需求，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。
　　(2)要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，并以更優的服務去感化客人。
　　(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。
　　(4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。
　　以下簡單糾正一些關于這句話的誤解
　　1、“客人偷東西也是對嗎”，“客人打人也是對的嗎”，“客人逃賬也是對的嗎”等問題。
　　客人永遠是對的首先強調的是一種無條件、全心全意為客人服務的思想，這句話并非針對現實中的某一個具體案例的事實，所以不能教條、機械地理解。
　　2、“客人永遠是對的”是指一般情況下客人總是對的，無理取鬧的很少。客人離家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人對我們提意見，或者來投訴，這說明我們的服務質量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助客人解決，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
　　3、“客人永遠是對的”是強調顧客的重要性。對酒店及整個服務業來說，其經營活動是圍繞顧客進行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發展，顧客是酒店人的衣食父母和真正意義上的“老板”。我們要拋棄輕視服務工作的觀念，全身心地投入到酒店的日常服務工作中去。員工有時受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會挫傷員工服務的積極性。
　　4、“客人永遠是對的”并不意味著員工就是錯的，而是要求員工“把對的讓給顧客”尊重顧客，有寬宏大度的氣量和涵養，讓客人下臺階的機會，給客人面子，不必和客人理論誰“對”誰“錯”，誰“是”誰“非”，非要去爭個高低，比個輸贏。
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