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當“蠔油牛(niu)肉”變成了“青椒炒牛(niu)肉”?
發布日期:
2009-09-23
“青椒炒牛肉,請慢用”。服務員小楊報上菜名即欲轉身離開餐桌。
“小姐,先別走。我們點的是蠔油牛肉,怎么變成了青椒炒牛肉?”桌上的一位老先生開口了。
“對呀,我們點的不是青椒炒牛肉呀。看看菜單。”不知是誰提出要看點菜單的建議。
小楊從工作臺取過菜單,遞給剛才提建議的那位先生——一位戴眼鏡的常客蘇先生。
“點菜單寫的沒錯,是蠔油牛肉。小姐,是不是別桌的菜送到我們這桌來了?先退下吧。”蘇先生明顯想給小楊一個臺階下,意思是不管怎樣,還是先退下這道菜,免得客人不高興。
小楊將菜端出了包廂,但不一會兒又端著原菜轉了回來。“沒有上錯,其他桌沒點牛肉。你們就將就了吧。”小楊不輕不重地說,看來出錯菜是經常的事。
但是剛才那位最先提出異議的老先生——吳先生不高興了,有點生氣地說:“你們酒店怎么能這樣,上錯菜不當回事,請你們經理來!”
小楊嘟著嘴,顯然不太情愿的樣子,默不做聲地走出包廂。客人們正想恢復前面話題繼續談天,包廂的門“嗒嗒”兩聲之后就打開了。一位穿著黑色西服的年輕女經理滿臉堆笑地走了進來,人到聲到:“非常抱歉,是我們工作沒做好,讓你們不滿意了。這樣吧,這份青椒炒牛肉算我們贈送,再給你們做一道蠔油牛肉怎么樣?”說完掃了大家一眼。
由于都是常客,蘇先生趕緊出來打圓場。黃經理又走到吳先生面前,吳先生倒是有儒者風度,這時也沒了脾氣,主動站了起來,溫和地說:“黃經理,其實不能怪我們不講情面。我來這里吃了好幾次飯了,經常發現上錯菜的情況。我們能給你們提意見,也是為了你們好。你們倒是要認真查一下,究竟原因出在哪里,要拿出一點措施來,才能杜絕這種情況,你說對不對?今天的菜我們就將就了,希望下次不會再這樣了。”
黃經理忙不迭地說:“你說的非常對,這是我的責任,我一定要查一下,徹底解決這一類問題。太感謝你了。”
[點評]
上述案例中服務員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走,不該再原菜返回。小楊擔心投訴到經理那里自己也要挨批,要求客人將就接受上錯的菜,是火上添油,最終難免也要受到批評。要想不挨批,工作要認真。
黃經理現場應對表現得相當老練。但正如吳先生、蘇先生所說,要想杜絕經常上錯菜的現象必須拿出措施來。包括同步控制、跟蹤檢查,發生問題后更要查清責任,按有關規定給予處理。其中包括讓廚師“買”下這道菜,傳菜口、看臺服務員不認真核對菜單的表現同樣要記錄在案,以便作為月底在浮動工資、效益獎金分配確定等級時的參考依據。
由小見大、舉一反三,是加強管理、提高服務質量的重要方法。上錯一道菜,看似小事,但從中可以看出員工的責任心狀況,小題應該大作,引以為鑒。處理有關崗位員工是必須的,但還應當在班前班后的會上予以就事論事地通報總結,以引起大家的重視。
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