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三聲問(wen)好緣何反(fan)遭投訴?
發布日期: 2009-09-23  
　　某家大型酒店的服務員，早晨向一位客人問候了三聲"先生，您好"，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。
　　原來，那位客人有早起散步的習慣。當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲："先生，您好"；散步回來進門時，服務員又問了一聲："先生，您好"；上電梯時，一位服務員問了第三聲："先生，您好"。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。
　　剛一開始，總經理感到莫名奇妙：為什么我們的服務這樣規范還會被投訴？經過了解，原來是服務員的服務態度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。
　[評析]
　　上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾問過一位酒店服務員，接受培訓時學了哪些服務用語，服務員告訴他，學了"您好，歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。他說，現在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是"機器人"，而很少強調與顧客的情感溝通。
　　王大悟教授講述了自己的經歷。在一家酒店吃飯時，大約一小時內，服務員連續說了20聲"對不起"。遞毛巾時說"對不起"，上煙缸時說"對不起"，倒茶時說的還是"對不起"……王大悟實在過意不去，說："你什么時候能做一點對得起我的事情來?quot;服務員一下子愣在那里。
　　王大悟教授說，目前僵化的培訓在服務中的影響根深蒂固，很難一下子改變。
　　去年他曾到一家高檔酒店進行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務員則是下午聽過課的一位主管。上茶時，這位主管說："王教授請。"酒店老板說："你這話說得太呆板。"那位主管愣在那里將近20秒鐘后，才結結巴巴地接著說："王、王、王教授，請用茶。"老板說："你就不會說’王教授講了一下午課，請您喝口茶潤潤噪子’？"
　　面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化，正在?quot;顧客滿意"方向發展，僅僅達到標準，即使說了三聲"先生，您好"，也是很難讓顧客全面滿意的。
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