| 餐廳沒有回頭客=慢性自殺 |
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發布日期:
2016-03-18
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顧客就是上帝，這是每一個餐飲人所熟知的道理，沒有顧客就不會有盈利與名譽，更何況沒有回頭客?那么，餐廳要如何與顧客建立關系，如何讓顧客回頭并樹立良好口碑呢?
一、問候顧客就像問候自己家的客人
沃迪?阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在餐廳服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。
一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或 4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
二、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領市場，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
三、真誠地贊揚
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
四、利用“超常服務”滿足客人的需求
“超常服務”具有一定的靈活性和創造性。
客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。
所以，我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務”的重要性，將會日益增強。比如：
1、剝蝦皮、蟹
雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好?而且要猜透客人的心思，服務于客人開口之前，為客人提供了優質的“心理服務”，充份體現了“助人為樂”的精神。
2、為客人“生產”輕松愉快的心情
為客人提供了優質的“心理服務”，客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產品”，充份體現了“敬業”精神。
五、怎樣提供方便，而市場就在“方便”之中
“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時，注意客人的就餐動態，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發現客人微小的動作，及時為客人提供服務，方便客人正常用餐。
如：
幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務等等。
六、人們都喜歡與熟悉的人交往
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道，對陌生的人和環境有一種天然的疑慮。
作為餐廳的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。
牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時，熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感，成為忠實于餐廳的“回頭客”。
七、學會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息，但時間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規則，即你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。
如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
八、把客人“栓”住
耐心的服務可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神經。一個人在別人以親切熱情的態度對待自己時，就會產生一種被尊重的感覺。因此，在服務工作中，必須強調“一視同仁”。
服務員與賓客之間的交往能否順利進行，在很大程度上取決于服務員是否懂得去保護賓客的自尊心。
如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個服務態度問題，而且也表現了你是否尊重客人。不論菜肴的價格是多少，都應按正常情況出品，無論點菜多少，都是客人，都有受到尊重的權利。
九、從不起眼的小事做起
1、代客存酒服務會有兩個效果：
A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌，最終又會吸引客人前來消費。
B：可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。
2、提供宴請賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標記公司的名稱或指示牌。
3、提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。
4、設置專用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
十、說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時，而且你會說，一些顧客對你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復。
十一、用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音，當別人在寫信給我們時，設法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切。所以，在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。
不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先 生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。
十二、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進別人的批評，但聽批評這種技巧，提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，如果要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。
首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說話的方式;要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷;學會保持目光接觸，學會聽取別人談話;防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。
十三、微笑必不可少
正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。
十四、欣賞他人及人與人之間的多樣性
在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有一小部份人是明顯難伺候，愛找麻煩的。
每個人都有獨特的個性，愛找我們麻煩的人，大多數是不喜歡我們的那類人。所以我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的“自由”(由內心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。
不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價格意識”。不要說“你能想像得 出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“她穿戴很有趣”。
十四、“口碑”是最好的廣告效應
以“信譽和熱情”、“高質量的菜肴和服務”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。總之，客人是否回頭，在于你的服務，在于你的經營訣竅和營銷藝術。
在提供優質服務的基礎上，要充份調動各種促銷手段，講究營銷藝術，不斷吸取教訓，不斷總結經驗，在“軟件服務”的靈活性上多思考，餐廳的整體服務才會有一個“質”的飛躍。 |
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